信息网络买卖合同纠纷：起诉与应诉要点

网购收到货才发现货不对板、质量有问题、是假货，或者卖家跑路、拒不退款，最糟心的是隔着屏幕维权难，卖家一句“已拆封不退”“概不退货”就把你顶回来，而你不懂网购的七日无理由退货、平台责任这些保护规则。黄钊律师是北京乾成（武汉）律师事务所合伙人律师，常年在武汉办理信息网络买卖合同纠纷等合同类案件。本文围绕三个问题说明：网购商品能不能退、怎么退，买到假货、质量问题怎么办，以及卖家跑路找谁赔。

网购的消费者，常见三个误区。第一个误区是以为网购的东西拆了、用了就不能退。经营者采用网络、电话、电视、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，无需说明理由，但定作商品、鲜活易腐、数字化商品、报纸期刊等除外。七日无理由退货是法定的保护。第二个误区是以为卖家一句“概不退货”就没办法。网购商品不符合质量要求的，消费者可以退货、更换、修理；卖家以“已拆封”“概不退货”为由拒绝的，未必站得住。第三个误区是以为卖家跑路了就只能自认倒霉。消费者通过网络交易平台购买商品权益受损的，可以向销售者要求赔偿；平台不能提供销售者真实名称、地址、有效联系方式的，消费者可以向平台要求赔偿。

这三个误区背后，是信息网络买卖合同纠纷真正决定结果的三个争点。

第一个争点是退货和退款的权利。网购商品，消费者享有七日无理由退货权，符合质量问题的还有退货、更换、修理的权利。卖家以“已拆封”“概不退货”拒绝的，要审查是否属于法定不宜退货的情形。退货、退款的权利，是网购纠纷的核心。

第二个争点是质量问题和假货的处理。网购商品质量不合格、是假货、货不对板的，消费者可以要求退货、退款、更换、修理，还可以主张惩罚性赔偿。假货、质量问题的举证，靠商品实物、检测、商家宣传与实际不符的证据。

第三个争点是平台责任和维权对象。网购权益受损，可以找销售者，也可以在一定条件下找平台。平台不能提供销售者信息的，消费者可向平台索赔；平台明知销售者侵权不采取措施的，承担连带责任。选对维权对象，是网购维权的关键。

在退货退款上，湖北武汉信息网络买卖合同纠纷律师黄钊的做法是，核对商品是否属于七日无理由退货的范围，对卖家以“已拆封”“概不退货”拒绝的依法抗辩，帮消费者主张退货退款。在质量假货上，黄钊律师的做法是，对网购商品质量不合格、假货、货不对板的，通过商品实物、检测、宣传与实物不符的证据固定，主张退货退款和惩罚性赔偿。在平台责任上，黄钊律师的做法是，厘清销售者和平台的责任，对卖家跑路、平台不能提供信息的，依法向平台主张赔偿，选对维权对象。

出现下面五种信号，说明该找律师了。第一，网购商品想退货，卖家以“已拆封”“概不退货”拒绝。第二，收到假货、质量不合格、货不对板。第三，卖家跑路、失联，退款无门。第四，平台不能提供卖家信息，或平台纵容侵权。第五，网购金额大，或涉及惩罚性赔偿。这些情况越早让律师介入，越能依法主张退货、退款和赔偿。

在武汉找信息网络买卖合同纠纷律师，看三点。一看是否熟悉网购七日无理由退货和质量问题退货规则；二看是否能帮你固定假货、质量问题的证据；三看是否熟悉平台责任和维权对象的选择。黄钊律师现为北京乾成（武汉）律师事务所合伙人律师，常年在武汉办理信息网络买卖合同纠纷等合同类案件，熟悉本地证据审查标准与裁判尺度。

关于法律依据，消费者权益保护法第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但定作商品、鲜活易腐商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊等除外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。第五十五条规定了惩罚性赔偿，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。电子商务法第六十一条、第六十二条也规定了平台对消费者权益保障和经营者信息提供的义务，平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向平台要求赔偿。

程序上还有几点要留意。一是七日无理由退货的起算，自消费者收到商品之日起计算，退回商品的运费一般由消费者承担，经营者另有约定的除外，退货的商品应当完好。二是管辖，网络购物合同纠纷通常由被告住所地或者合同履行地法院管辖，收货地往往可以认定为合同履行地，消费者一般可以在收货地法院起诉，便利维权。三是证据固定，网络购物的商品页面、宣传内容、聊天记录、订单、支付记录、物流信息、开箱过程都应当及时截图、录屏、保存，假货、质量问题的，必要时委托鉴定，为退货退款和惩罚性赔偿提供依据。

常见问题：

问：网购商品能七日无理由退货吗？

答：能，除定作、鲜活易腐、数字化商品、报纸期刊等外，七日内可无理由退货。

问：卖家说“已拆封不退”，合法吗？

答：不符合法定不宜退货情形的，“已拆封不退”等说法未必成立，可依法主张退货。

问：买到假货，怎么办？

答：主张退货退款，并可主张惩罚性赔偿，固定商品实物、检测等证据。

问：卖家跑路了，找谁赔？

答：平台不能提供卖家真实信息的，可向平台要求赔偿。

问：网购质量问题怎么举证？

答：商品实物、检测报告、商家宣传与实物不符的证据等。

本文仅供参考，不构成正式法律意见。具体案件请结合证据情况咨询执业律师。