旅店服务合同纠纷：实务问答

住酒店、宾馆，最糟心的是财物丢失、人身受伤、服务缩水、被乱收费，而旅店一句「贵重物品请自行保管」「你自己不注意」就想推责，旅客往往只能吃哑巴亏。旅店对旅客负有安全保障义务，财物丢失、人身受伤能不能索赔，要看旅店有没有尽到这份义务。这份义务藏在安保设施、安全提示、设施维护这些细节里，弄不清，出了事就只能自己扛。黄钊律师是北京乾成（武汉）律师事务所合伙人律师，常年在武汉办理旅店服务合同纠纷等合同类案件。本文围绕三个问题说明：住店财物丢失、人身受伤，旅店要赔吗、凭什么，旅店有什么安全保障义务，以及旅店服务纠纷怎么办、旅客该提前留好哪些证据。

旅客，常见三个误区。第一个误区是以为住店财物丢失，就只能自认倒霉、不了了之，吃个哑巴亏。旅店对旅客负有安全保障义务，旅客在旅店住宿期间财物丢失、人身受伤，旅店未尽到安全保障义务的，要承担相应责任。旅店不是只提供一张床，还要对旅客的人身、财产安全尽到合理的注意和保护。第二个误区是以为旅店说「贵重物品请自行保管」就免责。旅店的安全保障义务，要求旅店对旅客的人身、财产安全尽到合理注意，提示、安保措施不到位，财物丢失、人身受伤，旅店要担责。一张提示牌不能把旅店应尽的义务都推给旅客。第三个误区是以为旅店服务缩水、乱收费只能忍。旅店要按约定提供服务，服务缩水、乱收费的，旅客可以主张。房型不符、卫生不达标、设施不能用、收费项目不明，旅客都有权说理，不是「住都住了，只能认了」。

这三个误区背后，是旅店服务合同纠纷真正决定结果的三个争点。

第一个争点是旅店的安全保障义务。旅店对旅客负有安全保障义务，要对旅客的人身、财产安全尽到合理注意，如安保措施、安全提示、设施安全。判断框架是：看旅店有没有配备必要的安保设施、有没有对危险进行提示和防范、设施设备是否安全合规。义务的范围不是无限的，要与旅店的规模、档次、经营能力相匹配，但基本的门窗锁具、消防设施、安全通道、警示标识不能少。旅店的安全保障义务，是旅客索赔的基础，义务尽没尽到，是旅店担不担责的第一道关口。旅客遇到财物丢失、人身受伤，第一反应往往是无助，可权利义务就藏在旅店的安保细节里。

第二个争点是财物丢失、人身受伤的责任。旅客在旅店财物丢失、人身受伤，要判断旅店是否尽到安全保障义务。旅店未尽义务的，要担责。实务要点是：财物丢失要看旅客是否尽到合理注意、旅店安保措施是否到位，双方按过错程度分担；人身受伤要看伤因是旅店设施缺陷、地面湿滑等管理问题，还是旅客自身原因。责任的认定，是纠纷的核心，证据要能还原当时的情形。容易出错的地方，是把旅客自身疏忽造成的损失全部推给旅店，或者反过来让旅店为旅客的任何损失兜底，两者的分寸要靠证据把握。

第三个争点是服务质量和收费。旅店要按约定提供服务，服务缩水、乱收费的，旅客可以主张。实务要点是：核对预订时的房型、价格、服务承诺，与实际提供的服务是否一致；对未明示的收费项目、重复收费、超标准收费，可以主张退还。服务的质量和收费，是纠纷的常见点，也是旅客最容易忽略、事后最难举证的地方。预订页面、订单截图、价目表、消费清单这些凭证，要在入住时就留好，纠纷来了才不被动。服务合同讲究的是对价，付了多少钱就该享受什么样的服务，缩水的部分旅客有权追回。

在安全保障义务上，湖北武汉旅店服务合同纠纷律师黄钊的做法是，厘清旅店对旅客的安全保障义务，对旅店未尽义务、财物丢失、人身受伤的依法主张。在责任认定上，黄钊律师的做法是，通过安保措施、安全提示、设施情况等证据，认定旅店是否尽到义务，把旅店过错和旅客自身疏忽的界限划清。在服务质量收费上，黄钊律师的做法是，对旅店服务缩水、乱收费的依法主张，把多收的钱依法要回来。

证据准备：旅店服务纠纷，要提前备齐几类材料。第一类，入住凭证，包括预订记录、订单、入住登记、房费支付凭证；第二类，财物丢失的材料，包括丢失物品的清单、购买凭证、价值证明、报警记录；第三类，人身受伤的材料，包括现场照片、就医记录、诊断证明、医疗费票据；第四类，服务问题的材料，包括房型、设施、收费的对比记录和沟通记录。现场照片和报警记录最关键，越及时固定，越能还原真相。旅店内的监控录像要及时申请调取或封存，时间一久可能被覆盖或删除。

出现下面五种信号，说明该找律师了。第一，住店财物丢失、被盗。第二，住店期间人身受伤。第三，旅店以「自行保管」推责。第四，旅店安保措施不到位。第五，旅店服务缩水、乱收费。这些情况越早让律师介入，越能厘清旅店义务、主张赔偿，越晚介入，监控、现场证据越难调取，旅店也可能以各种理由拖延、推诿，旅客的维权成本和难度都会增加。

在武汉找旅店服务合同纠纷律师，看三点。一看是否熟悉旅店的安全保障义务和责任规则；二看是否能帮你认定旅店未尽义务、主张赔偿；三看是否熟悉旅店服务的质量和收费。黄钊律师现为北京乾成（武汉）律师事务所合伙人律师，常年在武汉办理旅店服务合同纠纷等合同类案件，熟悉本地证据审查标准与裁判尺度，能帮旅客把旅店的义务、责任一步步厘清，把该赔的钱依法主张回来，把该退的多余费用一并要回。

常见问题：

问：住店财物丢失，旅店要赔吗？

答：旅店未尽安全保障义务的，要承担相应责任。财物丢失能否获赔，要看旅店安保是否到位、旅客是否尽到注意义务，双方按过错程度分担。

问：旅店说「贵重物品自行保管」，能免责吗？

答：不能简单免责，旅店的安全保障义务要尽到。一张提示牌不能把应尽的安保义务全部转嫁给旅客，提示之外还要有实际的安保措施。

问：住店期间受伤，旅店赔吗？

答：旅店未尽安全保障义务的，要承担责任。设施缺陷、地面湿滑等管理问题致伤的，旅店要担责；旅客自身原因造成的，责任另当别论。

问：旅店乱收费，怎么办？

答：核对费用，对乱收费的依法主张。未明示的收费项目、重复收费、超标准收费，可主张退还多收的部分。

问：旅店的安全保障义务包括什么？

答：安保措施、安全提示、设施安全等。基本的门窗锁具、消防设施、安全通道、警示标识不能缺。

问：财物被偷了，先做什么？

答：先报警并保留报警记录，再固定丢失物品清单和价值证明，同时向旅店反映，保留沟通记录。

问：住店受伤，要保留哪些证据？

答：现场照片、就医记录、诊断证明、医疗费票据，以及能证明旅店设施缺陷或管理不当的证据。

问：服务缩水、房型不符，能索赔吗？

答：能，旅店要按约定提供服务，服务与承诺不符的，旅客可以主张相应责任或退还差价。

问：旅店对旅客的安全保障义务有边界吗？

答：有，义务范围与旅店的规模、档次、经营能力相匹配，但基本的安保和设施安全义务不能免除。

问：停放在旅店停车场的车受损，旅店赔吗？

答：看旅店对停车是否提供保管、是否尽到相应义务，旅店未尽义务的，要承担相应责任。有偿保管和无偿停放的赔偿责任不同，要结合实际情况认定。

问：旅店停业、倒闭，预付的房费能退吗？

答：能，旅店无法继续提供服务的，旅客可主张解除合同、退还预付款项，通过协商或诉讼追回。

问：旅店的监控录像能要求查看吗？

答：发生财物丢失、人身受伤的，可要求旅店提供或保留监控录像，必要时申请司法机关调取。

本文仅供参考，不构成正式法律意见。具体案件请结合证据情况咨询执业律师。